Texte : Kati Leuschel
Fondamentalement, la co-création consiste à impliquer des intervenants extérieurs, et à transformer des clients, des concurrents et des experts en partenaires. Chez KONE, nous appliquons ce concept en travaillant avec ISS, une entreprise de services d'envergure mondiale, pour fournir des services à leurs clients dans le monde entier.
« J'estime que, d'un point de vue opérationnel, les partenariats réels deviennent de plus en plus cruciaux. De nos jours, on ne peut plus se contenter d'être un simple fournisseur ; il faut être un véritable partenaire, et pour nous - pour moi - il est capital de travailler avec des partenaires qui sont sur la même longueur d'onde, qui veulent les mêmes choses et ont les mêmes ambitions », nous explique Troels Bjerg, PDG d'ISS - Europe du Nord.
D'autres acteurs majeurs du secteur des hautes technologies, notamment Apple Inc. par exemple, utilisent ce modèle collaboratif qui permet de créer des synergies avec des société de dépannage certifiées pour l'entretien des produits. Ainsi, ce géant des hautes technologies a pu fournir des services de réparation à l'ensemble de son immense clientèle, sans avoir à accroître démesurément son personnel.
S'appuyer sur les points forts de chacun
De même, c'est notre culture d'entreprise commune et sous-jacente de la précision du service fourni, qui alimente et guide la collaboration entre ISS et KONE.
Grâce à nos contacts internationaux couvrant 21 pays, nous, et ISS, additionnons nos points forts, mettons à profit notre rayonnement, nos connaissances et notre expertise locales, pour développer efficacement nos activités. L'activité d'ISS étant axée sur la fourniture de services de qualité, notre collaboration devrait aboutir à une association permettant de trouver des solutions de transport vertical et de maintenance de celles-ci ; et d'aider ISS à proposer à ses clients la qualité, la rapidité et l'efficacité supérieures qu'ils sont en droit d'attendre.
« Dans le fond, ISS pratique une activité très semblable à celle de KONE : l'efficacité est pour nous une cible prioritaire et constante. En travaillant ensemble, nos deux entreprises vont réellement modifier la prestation de services à l'avenir », explique Thomas Hinnerskov, Vice-président exécutif de KONE Europe du Nord et Europe centrale.
Dans le cadre de cette aventure commune, il est crucial de savoir analyser des données intelligentes et de profiter pleinement des nouvelles solutions technologiques qui nous sont offertes dans le cadre de la gestion d'immeubles et de machines. Nos deux entreprises travaillent activement dans le domaine de l'IoT et entrevoient de nombreuses perspectives qui constitueraient un avantage non négligeable pour les milliers d'immeubles dont nous nous occupons dans le monde entier. Nous pouvons aider ISS à proposer des services homogènes, partout, et à apporter de la transparence à ses services ; permettant ainsi à ISS de savoir, en temps réel, comment les machines fonctionnent.
Partenaires depuis le début
Les connaissances et les expertises locales que nous avons établies, depuis des décennies, dans l'ensemble de notre vaste implantation géographique, constituent un avantage évident pour notre association. ISS garantit que nous soyons impliqués dès les prémices du projet, et que nous collaborions étroitement avec le client pour personnaliser les solutions et décider lesquelles doivent être mises en œuvre pour garantir l'obtention des résultats escomptés.
« Les connaissances du contexte local et la disponibilité sont des éléments essentiels pour nos clients. Le fait d'avoir accès à une chaîne d'approvisionnement locale, la capacité à être sur le site très rapidement, et les temps de réaction très courts, constituent donc des prérequis. Et nous savons que KONE intervient dans les mêmes zones que nous, et cela est essentiel », souligne Troels Bjerg.
En tant que processus, la co-création n'implique pas que seuls participent un petit nombre d'acteurs triés sur le volet. Ainsi, KONE organise régulièrement des événements réservés aux développeurs, appelés « hackathons », lors desquels les participants doivent élaborer de nouveaux services basés sur l'IoT (Internet of Things [l'Internet des objets]). Le plus récent a attiré plus de 2300 équipes, composées aussi bien d'étudiants que de membres de start-ups reconnues, qui ont étudié plusieurs idées innovantes.
Utilisation de processus novateurs
De même, ISS utilise un système appelé N.O.S.E pour comprendre chacun des besoins de ses clients, puis obtenir les résultats et solutions qui permettront d'y répondre plus facilement. De nouvelles stratégies sont testées au sein du {01}Corporate Garage, une entité Innovation indépendante au sein de l'entreprise. Dans cet espace, les acteurs ont toute liberté d'aspirer à un impact important en préservant la ferveur entrepreneuriale.
« Nous personnalisons notre service en nous assurant qu'ISS ainsi que KONE sont en totale adéquation avec les résultats auxquels le client aspire, et avec la façon dont ils y parviennent », ajoute Troels Bjerg.
C'est en Norvège qu'on trouve un des meilleurs exemples de ce que signifie « agir de concert pour obtenir un résultat positif ». Nous y avons travaillé avec ISS et un acteur des télécoms client d'ISS, Telenor, et cela a permis d'établir des relations avec un client de KONE : l'aéroport d'Oslo. Il en a résulté des discussion et des perspectives intéressantes, couvrant des thèmes allant de la maintenance de l'équipement à l'accessibilité et à la sécurité ; le tout dans un environnement bondé tel qu'un aéroport.
« Il résulte de tout cela que, grâce au partenariat avec IBM Watson, nous sommes en mesure de prévoir quand un équipement va tomber en panne, avant même qu'il ne soit effectivement défaillant. Nous pouvons en effet remplacer l'élément avant qu'il ne faille le changer », déclare Thomas Hinnerskov.
« Encore une fois, cela signifie que les clients d'ISS bénéficieront d'immeubles équipés d'un matériel plus efficace et présentant moins de dysfonctionnements. Nous pouvons réaliser la maintenance avant qu'il ne se passe quoi que ce soit, au moment qui convient le mieux au client. »
Un facteur constant nous permet d'être plus efficaces et d'améliorer les expériences dans ce secteur ; grâce à la co-création, nous (ISS et KONE) sommes en mesure d'avoir en permanence un coup d'avance et de profiter des nouvelles technologies, fournissant ainsi à nos clients de meilleurs produits et services.